1 ：ライトスタッフ◎φ ★：2013/09/14(土) 11:06:48.23 ID:???
「お客様は神様です」――。
この言葉を勘違いしてしまったモンスターカスタマー。そんなクレーマーたちに最前線で立ち向かっているのがクレーム処理係の面々だ。そこで、今回は常日頃、寄せられるクレームに溜まった鬱憤を吐き出してもらうべく、3人のクレーム処理係に集まってもらい、座談会を開いてもらった。
●Aさん：クレーム処理歴：2年
●Bさん：クレーム処理歴：6か月
●Cさん：クレーム処理歴：1年2か月
◆「ついでにタバコも買ってこい」って何様だよ！
Aさん：この仕事やってると、ホント人間不信に陥るよね。
Bさん：電話越しだからって強気な人が多すぎです。ムリなことばかり言ってくるし。
Cさん：自分が担当しているのは食料品の宅配サービスなんですけど、一番多いのが
商品リストにないものを“買ってこい”って電話。つい先日も『タバコ買ってきて。
どうせついでなんだからいいでしょ？』って言われた。でも、この人、タバコ
買ってこいの常習犯で、もう5回目。断っているのに……。 Bさん：断っているのに、同じことを何度もクレーム入れてくる人っていますよね。
私のところも、商品の発送をしているんですが、配送料無料をいいことに
1時間おきに1品ずつ注文してくる人がいて、営業がなるべくまとめてオーダー
するようにお願いしたら、逆ギレ。結局、こっちに回ってきたんですが、
いまだにまとめて注文してくれないんですよね。1時間に1品。昼の間ずっとですよ……
Aさん：完全な嫌がらせでしょ、それ。
Cさん：結局、会社もひどいと思うのはほか部署で対応しきれなくなったものを
全部こっちに回してくる。そのために、私たちがいるのはわかるけど、
“頑張って”的に回されるのが一番困るよね。
Bさん：そうなんですよね。対応策がない。
Aさん：こういうクレーム入れるのって、圧倒的に女性が多いよね。ウチは化粧水も
扱っているんだけど、「肌に合わないから返品しろ」ってクレームを付ける
人がいて……カネボウの事件があったから、会社も無碍にできないらしいから
対応は丁寧にしていたんです。
Cさん：で、結局どうなったの？
Aさん：謝りに行ったら、その化粧水をほぼ使い切っていた（笑）。なのに、返品しろだ、
返金しろだの大騒ぎになって……。でも、その人は返金クレームの常習犯で
会社のブラックリストに載っていたから、最後まで返金・返品は拒否したみたい。
相当モメたみたいだけどね。
Bさん：そんなの相手にしているから、コールセンターの人って長続きしないんですよね。
Aさん：私は2年もやってるけど、もう完全にお局。あと半年が限界かな。
Cさん：スゴいですね。私はもういつ辞めようか……よくクレームを入れてくる人に
「バカじゃないの？」が口癖の人がいるんですが、今度「バカじゃないの？」って
言われたら、「アンタがバカじゃないの？」って言って、辞めてやろうって
決めています。 A＆Bさん：それは、私もやろうって思っていますね。
◎
http://nikkan-spa.jp/505859
2 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:08:55.21 ID:H8i6//sJ
クレーマーたちの90%は在日らしい
3 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:09:30.04 ID:YE0F+lRd
ストレスためてんのわかってるからクレームなんかいれない 駄目な会社はほっとく
4 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:09:34.94 ID:zIl259Vi
「タバコ買ってこい」とか、一部の異常な客の例を引用して
客攻撃か？
6 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:10:25.41 ID:mEnQzVfG
>>4
お前が異常な客じゃないんなら気にしなくてもいいだろ
5 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:10:06.47 ID:vFG4xKq6
こんな言葉を作った三波春夫は氏ね
7 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:11:42.40 ID:8kxG27+o
コールセンターは中国へもってけよｗ
48 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:42:16.80 ID:i1nGjhQI
>>7
ほれ、一時期、外資系のコンピュータメーカーがそれやってたじゃん。雇う側にとっては効果抜群だよ、話が通じないんだもの、たぶん上に上げるクレーム0件ってやつ？
その代わり、しばらくそのメーカーからは買わなかったけどね。
51 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:43:40.03 ID:MVtq115+
>>48
DELLのコールセンターは大失敗だったとDELL自身も認めんてんだけど。
55 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:47:55.48 ID:fAe4s5wG
>>51
あれ認めてたんだｗ
大前研一とか池田信夫あたりなら失禁しながら大絶賛してそうだったのに
63 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:57:50.58 ID:8M0HhlOW
>>48
以前ノートンのCD内部に異物があって読み取り不能でクレーム入れたら
コルセン受付が中国人で、話が通じなくてマジ腹が立った。
30分以上の呼び出しでやっと繋がって、話の通じない中国人と30分以上問答。
会話が通じる担当に変われと言っても代わらない。
それも30秒で数十円ずつ通話料取られる中でだぞ。
結局解決せず、サイトのサポートから苦情を入れたわ。
64 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:58:11.59 ID:i1nGjhQI
>>51
大きな会社だと部署の報告が一見いいもの、になるから怖いよね。
コルセン 「大幅のコストダウンです。スタッフが優秀なので、一回の通話時間も短くなりました。一件平均2分です！」
生産「修理受付が大幅に減りました。品質向上です！」
営業 「購入前相談部門も中国に任せて大幅のコストダウンです！受注インセンティブもあるので彼らは積極的です！」
決算 全員真っ青。
70 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 12:03:28.18 ID:MVtq115+
>>64
なんか勘違いしてるようだけど、デルは最初から「日本向けサポートで顧客評価が急落している」
ことはちゃんと把握してたんだけど。
「失敗だった」っていうのは、そのうちに中国人の語学スキルが上がるだろうと思っていたら、ソッチの方はさほど上がらず
むしろ賃金のほうが上がって、わざわざ中国にコルセンを置くメリットがなかったということなんだけど。
あと、日本を重要視せず、中国メインでやっていくつもりが、あまり中国でのシェアが上がらなかったこととかね。
8 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:12:11.51 ID:H1vwEQNf
ヤフオクでも、キチガイ取引者は部落＆朝鮮
29 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:30:25.83 ID:H7VtGl/t
>>8
日本から 在チョンがいなくなれば ｊほんと平和だろうな
9 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:13:28.48 ID:Q4gbQIxS
クレーマーを人間扱いしてるから苦しむ。
まだまだ甘いな。
10 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:16:16.71 ID:Pm0w7aYi
程度を過ぎたクレームはバッサリ切ればええやん。
11 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:16:45.79 ID:LTafVvj+
【顧客対応】クレーム処理係の鬱憤「チョンじゃないの？と言いたい」 [09/14]
12 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:16:57.14 ID:4RRbnIU3
アル中の上に未治療の統失で薬中なんだと思う
クレーマーさんたち
13 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:19:18.61 ID:oChebkIV
siri で対応が正解
14 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:19:27.68 ID:nICga55u
まぁそれで給料貰ってるんだからある意味仕方ないだろ 15 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:20:54.90 ID:68zzy/tQ
悪質クレーマーなんか機械対応でいいんだよ
あれを人間と思ってはいけない
権利ある肉だ
16 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:21:03.19 ID:urb7+qLo
今度「バカじゃないの？」って 言われたら、「アンタがバカじゃないの？」って言って、辞めてやろうって 決めています。
これは流行のバイトテロですね
17 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:21:03.43 ID:UHFOxXvV
飲食店はすごいな。
最近は餃子両面焼きとかタレにネギ入れろとか
カスタムオーダーがネットで拡散するから対応が半端なく大変らしい。 32 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:31:39.24 ID:I5bmak8v
>>17
普通に認められてるカスタムなら良いやん
スタバなんか逆にそれで儲けてるし
金に絡める技術があればさらに儲かる
45 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:40:00.35 ID:UHFOxXvV
>>32
昔は常連とかごく一部だったけど最近はネットで一気に拡散するからな。
こんな事できるの？タダなの？って知れ渡ったら猫も杓子もカスタムオーダーに走る。
飲食店は大変だと思うわ。
18 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:24:05.91 ID:V+QVTBtw
お得意の日本人教育かｗ
日本人は「戦争しろ」と間接的に言われれば戦争を始める。
「自殺しろ」と間接的に言われれば自殺する。
19 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:24:06.91 ID:JkAcqiY1
配送料無料に関しては、無料を選択すると納期に一日余裕を持ちますってことにすれば良いだろ。
急ぎなら有料ってことで。
20 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:24:35.45 ID:pF4+4Zob
竹島はどこの国の領土か答えなさい
21 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:25:29.72 ID:+uEKaIuk
訳： 日刊SPAにクレーム出す時はスポンサーに入れよう
22 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:25:35.03 ID:fIUhcgwj
＞ いまだにまとめて注文してくれないんですよね。1時間に1品。昼の間ずっとですよ……
だからこういえばいいの。
一日一回だけ配達です。追加朱蒙は翌日になりますと。
これでＯＫ。
気に入らないなら注文してこなくなるだけだし、文句言ってきたら契約解除で問題なし。 23 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:26:15.21 ID:Q4gbQIxS
羊飼いが、羊が言うことを聞かないといって悩むか？
クレーマーを人間扱いしている時点で、精神の削り合いに負けている。
ただ丁重に謝っていればいい。
24 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:27:27.11 ID:ejgaF9A6
1時間に1品注文電話入れるとか
どんだけヒマなんだ？
通販が生き甲斐なんだね…
33 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:32:55.34 ID:zcKeMo5/
経験上、若いオペに電話すると、杓子定規な事ばっか言って解決しない事多いな
PCにネジが付いてないって電話したら、全部送れとか言われて凹んだ事ある
もう一回電話したら年配のオペが出てきてネジだけ郵送で送ってくれた
>>24
楽天市場やヤフーショップでは常識
だって、回数稼がないとランク維持できね～し
25 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:28:17.25 ID:YjVBIini
>>1
> 「バカじゃないの？」が口癖の人がいるんですが、今度「バカじゃないの？」って
> 言われたら、「アンタがバカじゃないの？」って言って、辞めてやろうって
>決めています。
> A＆Bさん：それは、私もやろうって思っていますね。
勤め人は、会社のこと考えずにそれができるから気楽でいいよな。
個人の自営業ならそうはいかんよ・・・
26 ：名無しさん＠お腹いっぱい。：2013/09/14(土) 11:29:27.79 ID:suCrZM76
確かに居る ヒドイ客が
大阪のように写真付きで「出入り禁止」と入口に貼ってみたい
27 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:29:48.31 ID:yd+z1aYL
日本は真面目すぎ。バカじゃないので切ればいい。
28 ：愚かなマスコミ：2013/09/14(土) 11:30:02.36 ID:7lnms5Sk
お客は神様ではない。おかしな客が多い。バカだといわれたら、「失礼なお客さんですね」とはっきり言ったらよい。
文句を言わせるだけ言わせればよい。そして電話を切ること。
30 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:31:09.44 ID:0Lr1X9JN
そもそも配送が1時間に1品届けるとか有り得ない気がする
どっかのスーパーにしても一定金額以上だよね？
どんな企業なのか想像がつかない
31 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:31:11.81 ID:+uEKaIuk
>>1
クレーマーがいなかったらお前らくびだろ
34 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:33:55.28 ID:I9OiaUbq
だったら違う所でまともに働けばいいのにいいいいいいい
あほなのぉおおおおおおお？？？？？？
35 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:34:15.45 ID:ZYTamDQH
これだから生産性が悪く給料が安い。自分たちで首を絞めている。
36 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:34:38.88 ID:zLOxQoIH
クレーマーなんざ、ガンガン裁判に持ち込めばいい。
ノーリスクで嫌がらせクレームができるなんていう社会自体がおかしいわ。
37 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:34:54.32 ID:8M0HhlOW
クレーム処理係のクレームだな
２スレ目でクレーマーにジョブチェンジだな
38 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:36:25.48 ID:MVtq115+
よく、「アメリカではカスタマーサポートはインドのコールセンター」とかいうけど
アメリカって、クレーム処理は「規則によりお客様のご要望はお受けすることができません。ご不満の場合は、弁護士にご相談の上法的措置を取ってください
当社法務部は○○○-○○○」だからねー
アメリカのカスタマーサポートって本当に融通聞かない。明らかに向こうが悪いことでもマニュアルにないことは一方的にはねつけることができる。
日本のコルセンみたいに時給1000円以下であんなきついことやらされるなんてありえないだろ。 39 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:37:53.10 ID:Q4gbQIxS
>>38 ロジックに従って処理するから、あんまり変わらないよ。
うだうだ悩まないだけ。
42 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:38:43.06 ID:nICga55u
>>38
バイトならそれこそやめちゃえばいいんだよ
人がいなくなれば正社員の仕事になるか、時給上げて人呼ぶしかないからね
43 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:39:20.01 ID:ZYTamDQH
>>38 日本の弁護士は仕事が無いって、馬鹿なだけだろ。
40 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:37:55.92 ID:3tRjfpro
嫌なら買うな
って言いたくなるときはあるね。
41 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:38:27.84 ID:i1nGjhQI
何度も注文する人？配達がイケメンなんじゃないの？
年寄りは、寂しい人が多いので、なにかしゃっべった時点でその人の怒りの9割は実は解消している。
そのかわり翌日も電話来ると思うけど。
商品を使ってからの返品は、そういうリスク込みのビジネスモデルにしないとダメ。アメリカがすでにそういう感じで、1シーズン一回しか出番のないキャンプ用品とか、普通に使ったあとに返品するらしい。
日本のクレーム受付って謝罪に重きを置くけど、本来は消費者との折り合いの付け所のほうが重要なんだよね。
どこまでならできるのか、会社のポリシーを伝えることが重要というか。
それで納得いかないなら消費者センターとでも相談してくださいよと。
44 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:39:27.72 ID:EcDu7V6E
クレーマー ＝ ２ちゃんの粘着煽り
49 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:43:07.05 ID:fAe4s5wG
>>44
ストーカー ＝ クレーマー ＝ ２ちゃんの粘着煽り だと俺は思う
1000回電話したとか10000回メール送ったとかよくもまぁ飽きずにそれだけ・・・
そのマメさを他の事に生かせと 俺なんかナマクラだから3分で飽きるわ
46 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:41:00.41 ID:Ilo7buUD
自分も百貨店のクレーム処理手伝ってたけど
クレーマーたちのリストって、百貨店組合に流れてるんだよね
見るの楽しかったｗ
社員の人と話してると、基本的にクレーマーって暇人だからーと笑ってたが。
47 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:42:10.00 ID:uJ1vMAWh
昨日の警察２４時みたいなの、途中で見てたけど
違反して捕まってるのに、底辺ほど
他もやってるだろ、あっちを捕まえろよ、って逆切れｗ
とにかく悪いのは自分以外、他人のせいｗ
最後は、いい大人がふてくされて捨てゼリフｗｗｗ
クレーマーも同じノリなんだろうな
50 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:43:29.18 ID:IEVywSQk
そのバカに商品売りつけて稼いでるんだからしょうがないんじゃないの？
52 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:44:38.49 ID:gvms3OdJ
コルセンにかけてくるバカって、基本的に知能が足りなくて、
こっちの何が悪くて、何をして欲しいかを的確に伝えられず、
ただキレて文句を言ってるだけなんだよね。
こういうのは、普通の社会ではコミュ障で、会社勤めも出来ない連中だよな？
53 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:45:12.29 ID:ke7ExRry
中川淳一郎がウェブニュースの編集長としてクレーム対応した経験から「ウェブはバカと暇人のもの」
という本を書いたが、もともとクレームなんてものはネットよりも電話の方が多いんじゃないの。
中川風にいえば「実社会はバカと暇人のもの」となるｗ
54 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:47:49.34 ID:Qv9R/Qxe
1時間に1品、それぞれ個別に配達してやればいいのに。
段ボール開けて処理する手間考えれば、逆に嫌がらせだわ。
56 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:48:28.37 ID:Q4gbQIxS
パソコン買うときに、DELLの営業と電話で何度かやりとりしたけど、
こっちから掛ける度に 「その担当は帰りました」 の一点張りで困った。
担当に変わるまで１０分くらいかかった。
DELLはシステムが劣悪
57 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:53:43.39 ID:jc9J3OAO
>>1
こら、SPA！でスレ立ておって！
58 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:55:11.57 ID:bpuR/nZc
DELLは宅配便が小さいところだから１７時過ぎたらもう配達無し。
しかもポストに不在票もなし。きてねーだろｗｗ
一般は買っちゃダメなのかな？
59 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:57:04.07 ID:nAx/0Zb9
態度の悪い店員のほうが多いだろ
特に飲食店は
モンクレなんか見たことないぞどこにいるんだ？
62 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:57:50.42 ID:lVGK8Mce
>>59
つ 鏡
66 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:58:50.04 ID:nAx/0Zb9
>>62
イケメンしか写ってないんだが？
60 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:57:22.55 ID:zIl259Vi
そもそも
「クレーム処理係」
という表現が舐めてる
カスタマーサービスはカスタマーサービスだろ
正当な問い合わせをする客も全てクレーマーである
というとんでもない誤解を植え付けようとしていら
65 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:58:38.11 ID:lVGK8Mce
>>60
クレーム 自体に悪い意味はないんだが。おまえこそが悪質クレーマーだｗ
つ 鏡
61 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:57:39.28 ID:NUHg6EnX
＞配送料無料をいいことに1時間おきに1品ずつ注文してくる人がいて
でも買ってくれてるわけだし。
配送料無料は1日1回とか制限すればいいわけだし。
67 ：名刺は切らしておりまして：2013/09/14(土) 11:59:16.90 ID:a5FeDAFg
働いてるわけでもないのに
「パン買ってこい」って言われるお
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